Les nouveaux enjeux de la gestion de patrimoine

Avant même que n’éclate la crise, les acteurs de la gestion de patrimoine et de fortune abordaient l’année 2020 dans des conditions compliquées.

La gestion de patrimoine face à la crise

La pandémie de la Covid-19, et plus encore les réponses apportées pour l’endiguer, vont à l’évidence apporter leur pierre à l’édifice. Elles font basculer le monde dans une récession inédite et généralisée, elles ont malmené des marchés actions qui, même s’ils se sont étonnamment et rapidement repris, ne sont pas à l’abri de nouvelles phases de consolidation, elles ancrent les taux à des niveaux historiquement bas. Et de fait, l’optimisation et l’adaptation des modèles d’ores et déjà inscrits dans les feuilles de route de nombreux acteurs, sont plus que jamais d’actualité dans cet environnement qui s’est durablement complexifié sur les plans conjoncturel et financier.

Sans compter les aspects réglementaires, technologiques, et même sociodémographiques avec l’arrivée attendue de nouvelles générations de clients. Les acteurs vont devoir opérer des choix stratégiques clairs et cohérents en termes de positionnement (cibles de clientèle, offre de produits et services, systèmes de rémunération, dispositifs « terrain », etc.). Alors que les nouvelles technologies, doivent tout à la fois leur permettre d’accroître l’efficacité opérationnelle et d’imaginer de nouvelles expériences clients. En jeu : des structures de coûts optimisées, la capacité de générer davantage de revenus et une satisfaction client améliorée.

La transformation digitale indispensable pour maintenir le contact

Et de fait, la transformation digitale qui a fait toute la preuve de sa pertinence en plein confinement, s’annonce à terme discriminante. Au cours de cette période, la relation de proximité en face-à-face est en effet devenue autrement plus compliquée. Certes, du côté des grandes banques de détail, dont les agences ont été décrétées « commerces essentiels », elle restait en théorie possible. D’un réseau à l’autre toutefois le taux d’ouverture des agences pouvait être extrêmement variable et le recours au télétravail important. Il l’a également et massivement été pour les conseillers en gestion de patrimoine.

Dans ce contexte inédit, la capacité de pouvoir mobiliser des outils à distance permettant de maintenir le contact avec les clients, mais également d’autoriser ces derniers à effectuer des opérations, s’est révélée gagnante. À l’évidence, la situation exceptionnelle provoquée par la pandémie et les réponses qui y ont été apportées, vont représenter un catalyseur de la digitalisation de la gestion de patrimoine. Elles vont pousser les acteurs de la profession à se saisir davantage encore des potentialités offertes par le numérique pour les mettre au service de leurs modèles économiques. Un chantier sur lequel ils ne sont pas forcément en avance.

Au nom de la primauté d’une forte dimension relationnelle qui ne pouvait se concevoir que dans le cadre du face-à-face, la digitalisation avait longtemps été négligée. Même les grandes banques de réseau, pourtant très tôt confrontées à cette problématique, ont prioritairement concentré leurs efforts sur le mass market. Il n’en reste pas moins que cette situation n’est plus tenable aujourd’hui. Non seulement en raison d’une crise massive des usages au plus fort de la pandémie qui laissera des traces, mais également en raison de l’arrivée de nouvelles générations de clients nourries aux technologies. Sans oublier l’optimisation des organisations plus que jamais incontournable dans le contexte actuel.

Digitalisation de la gestion de patrimoine : les avancées

Les apports peuvent en effet être considérables :

• sur le front de l’efficacité opérationnelle et ce, tant du côté de la structure des coûts, que de celui de la capacité à générer davantage de revenus via l’exploitation des données potentiellement source d’amélioration de l’acquisition client, de l’équipement des clients, de leur fidélisation, etc. ;
• du côté des clients, de nouvelles perspectives s’ouvrent en termes de personnalisation des réponses apportées, de mise à disposition de services digitalisés innovants et créateurs de valeur jusqu’à des solutions de conseil automatisées. Les technologies permettent également d’imaginer une nouvelle relation client réinventant les codes en la matière ;
• tous ces différents développements, qui d’une certaine façon offrent davantage d’autonomie aux clients, imposent également de redéfinir la place et le rôle des professionnels du patrimoine dans des dispositifs amenés à devenir hybrides. Des conseillers dont l’utilité peut en effet être prise à défaut par la multiplication des fonctionnalités et des services digitaux ou la montée en puissance des interactions à distance.

La gestion de patrimoine face aux nouvelles générations

La digitalisation sera en outre, nous l’avons souligné, source de différenciation auprès des nouvelles générations qui s’annoncent. Une récente étude estimait entre 4 % et 5 % la part des millionnaires de moins de 40 ans ; en 2036, elle devrait être de 61 %, en 2046, de plus de 90 %. Les acteurs de la gestion de patrimoine doivent prendre la mesure des changements à venir. Ces jeunes, évoluant dans un monde multipolaire, incertain, marqué par des crises à répétition comme en atteste l’actuelle pandémie, et nourris aux nouvelles technologies se distinguent de leurs aînés. Tout à la fois individualistes et solidaires, ils plébiscitent le fonctionnement en réseau, le participatif. Ils estiment avoir des droits plutôt que des devoirs, rejettent toute forme d’autorité, les élites, et n’ont confiance qu’en eux-mêmes et en leur pairs. L’enrichissement et l’épanouissement personnels les guident, la quête de sens également. Ils vivent dans le présent, et plus encore dans l’instant et sont pressés.

Ce nouveau rapport au temps se double d’un nouveau rapport à l’espace. De façon plus générale, ils veulent pouvoir s’affranchir de toute contrainte, expriment des attentes fortes en termes d’accessibilité, d’immédiateté et de réactivité. Différents par leurs comportements, les jeunes générations de millionnaires, le plus souvent entrepreneurs, se distinguent également dans leur rapport à l’argent. Plus autonomes, ils sont en attente de transparence, de personnalisation. Ils sont globalement plus averses au risque mais n’en attendent pas moins du rendement. Ils souhaitent comprendre et donner du sens à leurs investissements. Et considèrent les outils technologiques comme des services de base. Aux acteurs de la gestion de patrimoine de relever le défi.